民航12326是中國民航科學技術研究院為廣大乘客打造的民航監督服務軟件。借助這款軟件，乘客能隨時反饋乘機過程中遇到的問題或投訴不良事件，客服會及時溝通了解情況并提供解決方案。此外，用戶還可通過軟件查詢航班延誤原因、各類業務申請流程、費用退款進度等信息，讓出行更安心。常坐飛機的朋友不妨體驗一下！

軟件特色

【旅客投訴與調解】

全鏈條投訴管理機制：實現投訴提交、信息補充、調解申請與結果查詢的全流程覆蓋，構建閉環式處理體系。用戶能夠上傳圖片、視頻等相關證據，系統會自動跟進處理進度，保障每一條反饋都能得到妥善處置。

在線調解：若對投訴處理結果不滿，可申請調解，調解結果實時可查。

數據支撐方面，國內航空公司與機場的投訴響應率實現了100%，投訴處理合規率超過95%，同時通過監督舉措保障了投訴處理的有效性。

【服務評價與反饋】

雙向評價機制：旅客能夠針對航班服務、客艙環境、地面保障等方面給出星級評定或是文字反饋，這些評價數據一方面可以助力航空公司優化服務質量，另一方面也能為其他出行用戶提供參考依據。

表揚與建議：除投訴之外，用戶還能對優質服務予以表揚，或是提出改進方面的建議，以此推動民航服務生態實現良性發展。

【航班動態與權益查詢】

延誤或取消原因核實：即時查看航班當前狀態，以及延誤、取消的具體事由（例如流量管控、機場擁堵等），降低信息不對稱的情況。

旅客權益指南：明確航班不正常時旅客的三大權利：

知情權：獲取航班動態信息；

選擇權：退票、改簽或換乘其他航班；

索賠權：依據延誤責任獲取相應補償，例如住宿、餐飲、交通等方面的費用。

客票問題咨詢：可解答客票退改簽規則、行李托運標準等高頻問題。

如何進行投訴

首先我們先進入，能看到頂部那排最左邊的旅客投訴，我們點擊它。

進入投訴界面后找到填寫投訴并點擊。

查看完注意事項后點擊下一步。

進入添加投訴界面后填寫好信息后提交就可以了。

如何進行服務評價

在的主頁找到服務評價并點擊。

進入到服務評價頁面后點擊開始評價。

評價完成后直接提交就可以了。

軟件亮點

用戶能夠借助平臺開展服務評價，助力民航提升服務質量以更好地服務大眾。

平臺可以協助用戶及時反饋不公平情況，即便遭遇消費欺詐也能迅速處理并解決問題。

平臺秉持公開透明的原則，其定位僅僅是為投訴方與被投訴企業搭建起合理溝通的橋梁。

常見問題

【為什么會進行流量控制？】

為保障飛行安全，當航路或機場的航班流量較大時，空中交通管制部門會對飛機流量加以控制，以防各架飛機之間發生危險接近或空中相撞的情況。此外，若機場因繁忙導致跑道資源緊張，飛機需排隊起飛，或者目的地機場流量處于繁忙狀態，始發機場也會受到相應的流量控制。

【航班不正常時旅客權利有哪些？】

航班延誤時，旅客享有知情權（有權獲取信息）。

您擁有以下選擇權：既可以選擇換乘同一航空公司的其他航班，也可以選擇換乘其他航空公司的航班，還能夠選擇辦理退票手續。

索賠權（航空公司依據延誤責任給予相應補償，涵蓋住宿、餐飲、交通等方面。國內航空公司的運輸總條件里會明確是否對航班延誤予以補償。

若給予補償，會明確補償條件、標準和方式等相關內容。